Скрипты продаж: как написать, пример звонка и ответы на возражения
Скрипты продаж для входящих заявок из рекламы: структура разговора, пример первого звонка, ответы на «дорого» и «подумаю», внедрение и контроль.
// Содержание · 9 разделов+
- 01Что такое скрипт продаж
- 02Зачем скрипт продаж бизнесу, который платит за заявки
- 03Структура скрипта продаж: шесть шагов разговора
- 04Пример скрипта продаж: первый звонок по входящей заявке
- 05Как отвечать на возражения: «дорого», «подумаю», «скиньте на почту»
- 06Скрипты холодных и входящих звонков: в чём разница
- 07Как написать скрипт продаж самому
- 08Как внедрить скрипт и контролировать его: записи звонков и CRM
- 09Почему «робот по бумажке» убивает конверсию
Скрипты продаж нужны не для того, чтобы менеджеры говорили по бумажке, а для того, чтобы оплаченная заявка из рекламы не умирала на первом звонке. Мы регулярно видим одну картину: реклама настроена, заявки идут по нормальной цене, а продаж мало, потому что каждый менеджер ведёт разговор по-своему. Разбираем, из чего состоит скрипт, показываем пример первого звонка по входящей заявке и ответы на три самых частых возражения.
Что такое скрипт продаж
Скрипт продаж - это заранее продуманный сценарий разговора с клиентом: какие вопросы задать, в каком порядке, что ответить на типовые возражения и к какому результату привести звонок. Хороший скрипт похож не на текст пьесы, а на карту: маршрут понятен, но объехать яму можно.
Скрипт решает две задачи. Он задаёт минимальную планку качества: новый менеджер с первой недели не забывает спросить главное и не заканчивает разговор словами «ну вы подумайте». И он делает продажи измеримыми: когда все говорят по одной схеме, видно, на каком шаге теряются клиенты.
Скрипт не делает из слабого продавца сильного. Он не даёт слабому продавцу терять заявки на тех местах, где их теряют все.
Зачем скрипт продаж бизнесу, который платит за заявки
Каждая заявка из рекламы уже стоит денег. Если из десяти обращений менеджер доводит до встречи два, а мог бы четыре, это равносильно двойной переплате за рекламу. Причём реклама тут ни при чём: проблема возникает после того, как клиент оставил телефон.
Входящий клиент отличается от холодного. Он сам оставил заявку, но обычно оставил её не только вам: человек, который выбирает кухню или ремонт, часто оставляет заявки сразу в нескольких компаниях. Выигрывает тот, кто перезвонил первым и за пять минут разговора понял, что нужно клиенту, и предложил понятный следующий шаг.
Поэтому прежде чем снижать стоимость заявки в рекламе, мы смотрим, что происходит с заявками дальше. Часто конверсия из заявки в продажу даёт больший прирост, чем любые настройки кампаний. Подробнее о том, где ещё можно сэкономить, мы писали в статье «Как снизить стоимость заявки из Яндекс Директа».
Структура скрипта продаж: шесть шагов разговора
Готовые скрипты продаж из интернета обычно не работают потому, что написаны под чужой продукт. А вот структура разговора у большинства продаж одна и та же. Её и стоит взять за основу.
Из чего состоит скрипт
- Приветствие и контекст. Кто звонит, откуда, почему: «вы оставили заявку на сайте». Клиент должен за пять секунд понять, что это не спам.
- Квалификация. Два-три вопроса, чтобы понять, ваш ли это клиент: город, сроки, примерный бюджет, кто принимает решение.
- Выявление потребности. Открытые вопросы о задаче клиента. Здесь менеджер больше слушает, чем говорит.
- Презентация. Не всё о компании, а два-три аргумента, которые закрывают именно эту потребность.
- Работа с возражениями. Уточнить, что стоит за сомнением, и ответить на него, а не «продавить».
- Закрытие на следующий шаг. Конкретная договорённость с датой: замер, встреча, расчёт, демо. Не «я вам перезвоню», а «в четверг в 11:00».
Самый недооценённый шаг - последний. Цель первого звонка почти никогда не продажа, а следующий шаг. Если звонок закончился без договорённости с датой, он, скорее всего, закончился ничем.
Пример скрипта продаж: первый звонок по входящей заявке
Возьмём условную нишу: кухни на заказ. Клиент оставил заявку на расчёт стоимости через форму на сайте. Цель звонка - записать на бесплатный замер. Ниже пример скрипта звонка менеджера по продажам по шагам.
| Шаг | Что говорит менеджер | Зачем |
|---|---|---|
| Приветствие | «Анна, добрый день, меня зовут Ольга, студия кухонь. Вы оставили заявку на расчёт, удобно две минуты?» | Снять тревогу, получить разрешение |
| Квалификация | «Кухня в новостройку или замена старой? Когда планируете ремонт?» | Понять сроки и тип объекта |
| Потребность | «Что не устраивает в нынешней кухне? Что для вас важнее всего?» | Найти, за что клиент готов платить |
| Презентация | «Тогда вам подойдёт угловая планировка, у нас есть похожие проекты, пришлю фото» | Связать продукт с ответами клиента |
| Возражения | «Понимаю, что хочется сначала узнать цену. Точно её даст только замер, поэтому он бесплатный» | Перевести сомнение в шаг |
| Следующий шаг | «Замерщик свободен в четверг в 11:00 или в субботу в 14:00. Как удобнее?» | Выбор из двух вариантов, а не «да/нет» |
Обратите внимание: в примере нет длинных монологов о компании. Каждая реплика либо задаёт вопрос, либо отвечает на сказанное клиентом. Это и отличает рабочий скрипт от листовки, прочитанной вслух.
Как отвечать на возражения: «дорого», «подумаю», «скиньте на почту»
Возражение почти никогда не означает отказ. Чаще это вежливая форма сказать «мне пока не хватает информации» или «я не уверен, что вы мне подходите». Задача менеджера - выяснить, что стоит за фразой, и только потом отвечать.
Как отвечают «по бумажке»
- «Дорого» - «У нас лучшее соотношение цены и качества»
- «Я подумаю» - «Хорошо, звоните, если что»
- «Скиньте на почту» - отправить прайс и забыть
Как отвечают по смыслу
- «Дорого» - «С чем сравниваете? Давайте сверим, что входит в цену»
- «Я подумаю» - «Конечно. Что для вас главное в решении, чтобы я помог сравнить?»
- «Скиньте на почту» - «Пришлю. Чтобы письмо было полезным, уточню два момента»
Разберём каждое подробнее.
«Дорого». За этим словом стоит сравнение: с бюджетом в голове или с предложением конкурента. Спросите, с чем клиент сравнивает, и покажите, из чего складывается цена. Иногда выясняется, что конкурент посчитал без фурнитуры и монтажа, и разница исчезает.
«Я подумаю». Обычно означает, что клиенту не хватило уверенности. Уточните, что именно он хочет обдумать, и договоритесь о конкретной дате, когда вы созвонитесь. Без даты «подумаю» превращается в тишину.
«Скиньте на почту». Часто это способ закончить разговор. Согласитесь, но задайте пару вопросов, чтобы письмо было персональным, и договоритесь, когда созвонитесь, чтобы обсудить. Письмо без договорённости о звонке читают редко.
Скрипты холодных и входящих звонков: в чём разница
Запросы про скрипты холодных продаж встречаются часто, но для бизнеса, который получает заявки из рекламы, это другая задача. Путать их опасно: холодный скрипт на входящем звонке звучит навязчиво.
Холодный звонок
- Клиент не ждал звонка
- Главная задача - заслужить право на разговор
- Короткое объяснение, почему звоним именно ему
- Цель - встреча или согласие получить предложение
Входящая заявка
- Клиент сам оставил контакты
- Главная задача - скорость и попадание в потребность
- Квалификация и вопросы важнее презентации
- Цель - конкретный следующий шаг с датой
Если у вас оба типа продаж, держите для них разные скрипты. Один общий документ на все случаи жизни обычно не используют ни для тех, ни для других звонков.
Как написать скрипт продаж самому
Разработать скрипт продаж можно без консультантов, если у вас есть записи звонков. Записи - главный источник: в них видно, какие вопросы задают клиенты и на каких словах разговор обрывается.
- Послушайте 20-30 записей. Отдельно удачные звонки, которые закончились продажей, и неудачные. Выпишите повторяющиеся вопросы и возражения.
- Опишите цель каждого звонка. Первый звонок, звонок после расчёта, звонок после встречи. У каждого своя цель и свой скрипт.
- Соберите каркас по шести шагам. Возьмите формулировки из удачных звонков лучших менеджеров, а не придумывайте с нуля.
- Пропишите ответы на 5-7 частых возражений. Не одну фразу, а логику: уточняющий вопрос и аргумент.
- Проверьте на живых звонках. Две-три недели работы, затем правка по записям и цифрам.
Пишите разговорным языком и проговаривайте каждую реплику вслух. Если фразу неудобно произнести, менеджер её всё равно перефразирует, только хуже.
Как внедрить скрипт и контролировать его: записи звонков и CRM
Скрипт, который лежит в папке на общем диске, через месяц перестаёт существовать. Чтобы он работал, нужен контроль, и удобнее всего его вести через CRM с подключённой телефонией.
Что нужно, чтобы скрипт работал
- Звонки записываются и привязаны к карточке клиента в CRM
- Руководитель еженедельно слушает несколько звонков каждого менеджера
- В CRM фиксируется итог звонка и причина отказа
- Конверсия по этапам видна по каждому менеджеру
- Скрипт обновляется по итогам разборов, а не раз в год
Именно CRM показывает, где скрипт не работает. Если заявки массово застревают между первым звонком и замером, слабое место в закрытии на следующий шаг. Если отказы с причиной «дорого» выросли, пора пересмотреть ответ на это возражение или посмотреть, какую аудиторию приводит реклама.
Почему «робот по бумажке» убивает конверсию
Главный риск скрипта - менеджер, который зачитывает его дословно. Клиент слышит это с первой фразы: интонация ровная, вопросы задаются независимо от ответов, на неожиданный вопрос звучит пауза и возврат к тексту. Доверие пропадает, а вместе с ним и шанс на встречу.
Лекарство не в отказе от скрипта, а в обучении. Менеджер должен знать цель каждого шага и понимать, зачем задаёт вопрос. Тогда он может сменить порядок, пропустить лишнее и вернуться к структуре, не потеряв нить. Хорошая проверка: попросите менеджера пересказать скрипт своими словами. Если он помнит только формулировки, но не цели, скрипт не усвоен.
Скорость тоже важна. Когда мы запускаем рекламу и первые заявки приходят за 72 часа, отдел продаж к этому моменту уже должен знать, как звонить, иначе первые и самые дорогие для теста обращения уйдут впустую.
Скрипт работает только вместе с системой: заявки должны попадать в CRM, а потери на каждом шаге видно по воронке продаж.
Вопросы и ответы
Работают ли готовые скрипты продаж, которые можно скачать?
Как источник идей и структуры - да. Как готовый инструмент - редко: они написаны под чужой продукт, чужих клиентов и чужие возражения. Возьмите каркас, но формулировки собирайте из своих записей звонков.
Какой длины должен быть скрипт первого звонка?
В наших проектах сам разговор обычно укладывается в несколько минут. Скрипт на бумаге - одна страница с шагами и короткий список ответов на возражения. Если документ занимает десять страниц, им не пользуются.
Нужен ли скрипт для переписки в мессенджерах?
Нужен, но другой: короче, с готовыми ответами на частые вопросы и с той же целью - договориться о следующем шаге. Шаблоны удобно хранить прямо в CRM, чтобы менеджер вставлял их в чат в один клик.
Как часто обновлять скрипт продаж?
Небольшие правки - по итогам еженедельных разборов звонков. Полный пересмотр - при смене продукта, цены или рекламного предложения, потому что меняются вопросы клиентов.
Чем скрипт продажи услуг отличается от скрипта продажи товара?
В услугах клиент покупает результат, который пока не видит, поэтому больше времени уходит на выявление потребности и доверие: примеры работ, понятные этапы, кто будет делать. Для товара важнее наличие, сроки и сравнение характеристик.
Хотите понять, где теряются ваши заявки: в рекламе или в отделе продаж? Оставьте заявку на бесплатный аудит: разберём рекламу, посчитаем прогноз стоимости заявки и предложим план на 90 дней. Если проблема в обработке обращений, покажем, как связать рекламу, CRM и отдел продаж в одну систему.
// Услуга по теме статьи
Внедрение Битрикс24: все заявки и продажи - в одной системе
Организуем совместную работу сотрудников, автоматизируем бизнес-процессы и систематизируем работу отдела продаж. Внедрение под ключ: от аудита до обучения команды.
Telegram
MAX