CRM-система: что это простыми словами и как выбрать для бизнеса

CRM-система - это то, что отличает бизнес, который помнит каждого клиента, от бизнеса, который держит заявки в почте, мессенджерах и голове менеджера. Если вы платите за рекламу, без CRM вы не знаете, какие заявки превратились в деньги, а какие потерялись на втором звонке. Разбираем простыми словами, что такое CRM-система, какие задачи она решает, как её выбрать и почему внедрение так часто заканчивается брошенной программой.

(01)Что такое CRM-система простыми словами

CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, управление отношениями с клиентами. На практике это программа, в которой хранится всё о клиентах и сделках: кто обратился, откуда пришёл, о чём договорились, что отправили, когда перезвонить и чем всё закончилось.

Самая близкая аналогия - общая тетрадь отдела продаж, которая сама напоминает о звонках, не теряет страницы и не уходит вместе с уволившимся менеджером. Только вместо тетради - карточки клиентов и сделок, а вместо памяти - автоматические задачи и уведомления.

CRM-система - это не программа «для учёта», а способ сделать так, чтобы ни одна оплаченная заявка не потерялась между рекламой и деньгами.

Отсюда частый запрос «CRM-система что это такое для продаж». Для отдела продаж CRM - рабочее место менеджера: он открывает его утром и видит список задач на день, а руководитель видит, сколько сделок на каком этапе и где они застревают.

(02)Какие задачи решает CRM

Задач у CRM много, но для бизнеса, который получает заявки из рекламы, важны пять. Они же объясняют, зачем вообще тратить время на внедрение.

Обратите внимание на последнюю строку. Пока аналитика заканчивается на заявках, вы оптимизируете рекламу по количеству обращений. Когда в CRM видно, какие обращения дошли до оплаты, вы начинаете оптимизировать по деньгам.

(03)Как выглядит работа в CRM-системе: путь одной заявки

Запрос «работа в CRM-системе что это» обычно задают люди, которые видят это требование в вакансии или только начинают работать с системой. Проще всего показать на примере одной заявки с сайта.

Ведение CRM - это и есть дисциплина двигать карточки по этапам и записывать итоги. Звучит скучно, но именно эти записи потом показывают, где продажи теряют деньги.

(04)Признаки, что бизнесу пора в CRM

Внедрять CRM «потому что все внедряют» не нужно. Но есть признаки, при которых таблица и мессенджеры уже обходятся дороже, чем внедрение.

Если совпало два-три пункта, вопрос уже не «нужна ли CRM», а «какая и как внедрить, чтобы ей пользовались». Для малого бизнеса это так же актуально, как для крупного: у небольшой компании каждая потерянная заявка заметнее.

(05)Как выбрать CRM-систему для бизнеса

Рейтинги «лучших CRM» мало помогают: система, идеальная для интернет-магазина, неудобна для производства мебели на заказ. Выбирать стоит по трём вопросам: где будет жить система, с чем она должна интегрироваться и сколько процессов вы хотите в неё перенести.

Облако или коробка

Для большинства компаний достаточно облачной версии. Коробка нужна при особых требованиях к безопасности или глубоких доработках под нестандартные процессы.

Интеграции важнее интерфейса

CRM, в которую заявки приходят вручную, будет пустой через месяц. Поэтому перед выбором выпишите все каналы, откуда приходят клиенты, и проверьте, как каждый из них подключается:

• сайт - формы и квиз должны создавать сделку автоматически, вместе с UTM-метками;
• телефония - звонки должны записываться и попадать в карточку клиента;
• мессенджеры и соцсети - переписка должна идти в CRM, а не в личный телефон менеджера;
• реклама - данные о продажах должны возвращаться в аналитику, чтобы считать окупаемость;
• учётная система - если счета и склад ведутся в 1С, нужна связка с ней.

Сравнение подходов без рекламы

Мы сознательно не сравниваем CRM по ценам: тарифы меняются, а итоговая стоимость зависит от числа пользователей и доработок. Сравнивать полезнее по типу задачи.

• CRM для продаж с простой воронкой. Подходит небольшому отделу продаж с большим потоком из мессенджеров. Минус: задачи и процессы за пределами продаж в ней ограничены.
• CRM плюс корпоративный портал, например Битрикс24. Подходит компаниям, которым нужны продажи, задачи, документы и общение сотрудников в одном месте. Минус: возможностей много, и без настройки в них легко утонуть.
• CRM внутри учётной системы, например решения на 1С. Подходит, если весь учёт уже в 1С. Минус: интерфейс сложнее для менеджеров по продажам.
• Отраслевые CRM для интернет-магазинов, клиник, салонов. Плюс: многое готово из коробки. Минус: сложно выйти за рамки сценария, под который система сделана.

(06)Как проходит внедрение CRM-системы

Внедрение - это не установка программы, а перенос ваших реальных процессов в систему. Мы как официальный партнёр Битрикс24 проводим его в пять этапов, и примерно так же устроено внедрение любой CRM.

По срокам: базовая настройка CRM и каналов связи занимает от 2 недель, полный проект с автоматизацией бизнес-процессов и обучением - от месяца. Точный срок зависит от количества процессов и становится понятен после проектного исследования.

(07)Почему внедрение CRM проваливается

Чаще всего CRM ломается не из-за выбора системы, а из-за людей и сложности. Сценарий узнаваемый: купили, настроили двадцать полей и десять этапов, через месяц менеджеры снова ведут клиентов в блокноте, а руководитель смотрит на пустые отчёты.

Последний пункт решающий. Если руководитель продолжает спрашивать «как дела по клиенту» устно, менеджеры быстро понимают, что CRM можно не вести.

(08)Как CRM связана с рекламой: стоимость сделки по каналу

Для нас как агентства это главная причина, по которой мы просим клиентов вести CRM. Реклама показывает стоимость заявки, но заявка ещё не деньги. Один канал может давать дешёвые заявки, которые не доходят до оплаты, другой - дорогие, но почти каждая превращается в договор.

Когда заявки попадают в CRM с UTM-метками, а менеджеры закрывают сделки со статусом, можно посчитать стоимость сделки по каждому каналу. Условный пример с округлёнными цифрами:

При бюджете 80, 60 и 60 тысяч рублей заявка из сети в этом примере самая дешёвая, а сделка - самая дорогая. Без CRM бюджет перекинули бы туда, где «заявки дешевле», и продажи бы упали. Подробнее о том, как работать со стоимостью заявки, мы писали в статье «Как снизить стоимость заявки из Яндекс Директа».

Ещё один эффект: данные о продажах из CRM можно передавать обратно в рекламные системы, и автостратегии начинают учиться на сделках, а не на всех подряд обращениях. Это одна из причин, почему мы связываем контекстную рекламу с CRM ещё на старте. Когда первые заявки приходят быстро, как в нашем запуске за 72 часа, важно, чтобы отдел продаж уже работал в системе и ни одно обращение не потерялось.

CRM - основа сквозной аналитики: без неё рекламу не связать с продажами. А чтобы менеджеры одинаково хорошо отрабатывали заявки, в CRM удобно держать скрипты продаж.

---

Хотите видеть, какая реклама приносит не заявки, а продажи? Оставьте заявку на бесплатный аудит: разберём рекламу и путь заявки до отдела продаж, посчитаем прогноз стоимости заявки и предложим план на 90 дней. Подробнее о том, как мы настраиваем CRM, на странице внедрения Битрикс24.